Folgende Frage wurde mir diese Woche via ITIL-WIKI gestellt:

Ist eine "Nachfrage" bzw. "Fehlgeleitete Nachfrage" (Wo stehen die
Kaffeeautomaten oder Anrufer legt einfach wieder auf) eher nur ein Call oder ein Service Request?

Und hier meine Antwort (bzw. der wichtigste Teil daraus):

"... es handelt sich eher um eine Auslegungssache. Interessant wird es, wenn am Service Desk relativ viele solcher Calls ankommen weil die dann ja entsprechend Aufwand generieren und entsprechend behandelt werden müssen. Ich kenne einen Service Desk, der sich quasi darauf spezialisiert hat alles was nur bei ihm ankommt zu regeln aber das ist die Ausnahme.

Jetzt aber mal rein nach ITIL:

die Nachfrage ist an sich erstmal ein Call, da ja der Service Desk angerufen/gefragt wird oder sogar ein Ticket eröffnet wird. Wenn sie dann am Service Desk eine entsprechende Telefonanlage haben wird er mitgezählt, wenn sie ein Ticket-System mit Erfassung durch den Anwender haben haben sie damit ein offenes Ticket.

Ein Call kann dann vom Typ her grob ein Incident, Service Request oder eine Reklamation sein.

Und ab hier wirds dann auch fast akademisch:-)

Eine Reklamation dürfte leicht zu erkennen sein.

Eine Incident hat eine eindeutige Definition, hat der Anwender also eine Unterbrechung seines Service, dann handelt es sich um einen Incident. Das ist übrigens auch der Fall wenn die Fehlerursache der Anwender selbst ist.

Ein Service Request liegt dann vor wenn der Anwender z.B. nach einer Information fragt - liegt die Anfrage aber außerhalb des vom Service Desk abgedeckten Bereiches wird man den mit einem entsprechenden Vermerk schliessen müssen.

Schauen wir uns mal zwei Beispiele an:

B1: Anwender fragt nach, wo er eine Möglichkeit hat farbig DIN A3 zu drucken.

B2: Anwender fragt nach, ob der Service Desk die Telefonnummer des Restaurants von gegenüber hat.

B1 ist ein Call der zum Service Request wird, der Service Desk kann ihm dann entweder die gewünschte Auskunft geben oder noch besser ihm erklären wie er z.B. im Active Directory einen entsprechenden Drucker suchen kann - der Fall kann dann z.B. mit der Fehlerkategorie "mangelndes Anwenderwissen" geschlossen werden

B2 ist ein Call der zum Service Request wird, er liegt aber außerhalb des Focus eines normalen Service Desk (in einem Hotel-Service-Desk wäre das aber im Focus) und wird daher mit einer entsprechenden Fehlerkategorie "keine IT-Frage" geschlossen