ITligenz (information technology + information literacy) : Rubrik:ITIL

Vorgehensmodelle im IT Service Management

OAndreas — 2006-10-08T08:53:00Z

Die aktuell laufende Umfrage zur Studie "Status Quo im IT Service Management" der Universität Duisburg-Essen enthält eine Liste von Vorgehensmodellen im ITSM.

Weitere Vorgehensmodelle findet man u.a. in der openBC-Gruppe Vorgehensmodelle in der IT und in einer Studie von Bain & Company.

Ich habe diese verschiedenen Listen in einer Mindmanager-Map zusammengefasst um damit unter anderem die Filtermechanismen des MindManager zu demonstrieren.

Die Map gibt es bei mapandshare.com zum Download.

die Bücher der ITIL-Version 2

OAndreas — 2006-08-24T21:41:00Z

sind bei Amazon anscheinend manchmal schwer zu finden, wenn ich diverse Anfragen in den Foren sehe.

Ganz einfach geht es, wenn man nach "Office of Government Commerce" sucht (hier ein Link zum Suchergebnis).

Für die Version 2 habe ich deshalb mal eine Liste angelegt.

Fehlgeleitete Anfragen bzw. Nachfragen am Service Desk

OAndreas — 2006-07-20T21:23:00Z

Folgende Frage wurde mir diese Woche via ITIL-WIKI gestellt:

Ist eine "Nachfrage" bzw. "Fehlgeleitete Nachfrage" (Wo stehen die
Kaffeeautomaten oder Anrufer legt einfach wieder auf) eher nur ein Call oder ein Service Request?

Und hier meine Antwort (bzw. der wichtigste Teil daraus):

"... es handelt sich eher um eine Auslegungssache. Interessant wird es, wenn am Service Desk relativ viele solcher Calls ankommen weil die dann ja entsprechend Aufwand generieren und entsprechend behandelt werden müssen. Ich kenne einen Service Desk, der sich quasi darauf spezialisiert hat alles was nur bei ihm ankommt zu regeln aber das ist die Ausnahme.

Jetzt aber mal rein nach ITIL:

die Nachfrage ist an sich erstmal ein Call, da ja der Service Desk angerufen/gefragt wird oder sogar ein Ticket eröffnet wird. Wenn sie dann am Service Desk eine entsprechende Telefonanlage haben wird er mitgezählt, wenn sie ein Ticket-System mit Erfassung durch den Anwender haben haben sie damit ein offenes Ticket.

Ein Call kann dann vom Typ her grob ein Incident, Service Request oder eine Reklamation sein.

Und ab hier wirds dann auch fast akademisch:-)

Eine Reklamation dürfte leicht zu erkennen sein.

Eine Incident hat eine eindeutige Definition, hat der Anwender also eine Unterbrechung seines Service, dann handelt es sich um einen Incident. Das ist übrigens auch der Fall wenn die Fehlerursache der Anwender selbst ist.

Ein Service Request liegt dann vor wenn der Anwender z.B. nach einer Information fragt - liegt die Anfrage aber außerhalb des vom Service Desk abgedeckten Bereiches wird man den mit einem entsprechenden Vermerk schliessen müssen.

Schauen wir uns mal zwei Beispiele an:

B1: Anwender fragt nach, wo er eine Möglichkeit hat farbig DIN A3 zu drucken.

B2: Anwender fragt nach, ob der Service Desk die Telefonnummer des Restaurants von gegenüber hat.

B1 ist ein Call der zum Service Request wird, der Service Desk kann ihm dann entweder die gewünschte Auskunft geben oder noch besser ihm erklären wie er z.B. im Active Directory einen entsprechenden Drucker suchen kann - der Fall kann dann z.B. mit der Fehlerkategorie "mangelndes Anwenderwissen" geschlossen werden

B2 ist ein Call der zum Service Request wird, er liegt aber außerhalb des Focus eines normalen Service Desk (in einem Hotel-Service-Desk wäre das aber im Focus) und wird daher mit einer entsprechenden Fehlerkategorie "keine IT-Frage" geschlossen

das ITIL-Glossar-WIKI ist "fertig"

OAndreas — 2006-07-15T20:03:00Z

Der erste große Schritt (den ich ja hier und hier schon beschrieben hatte) ist erledigt. Seit heute nachmittag habe ich damit das gesamte ITIL V3 Glossar als WIKI verfügbar.

Die Tag-Funktion nutze ich jetzt auch (für alle die den Begriff nicht kennen Tag = Stichwort):

- um damit alle Begriffe die einem oder mehreren Bereichen des IT Service Management zugeordnet sind thematisch zu sammeln

- und um bestimmte Typen von Einträgen dadurch klar zu klassifizieren, z.B. Synonyme, Messwerte usw.

Ein WIKI wird aber niemals richtig "fertig" sein und soll es auch gar nicht sein und so wird sich noch manche Änderung/Verbesserung ergeben.

Jeder Interessierte kann im WIKI jetzt schon lesen, die eingeladenen Gäste können dort auch schreiben und alle Interessenten können sich gerne bei mir melden (übrigens kann ich das WIKI bzw. die Inhalte auch gerne als Datei in Textform oder HTML zur Weiterverarbeitung zur Verfügung stellen).

Halbzeit beim ITIL-Wiki

OAndreas — 2006-07-09T21:24:00Z

Die WM ist vorbei aber beim Aufbau meines ITIL-Wikis habe ich heute etwa die Halbzeit erreicht. Das heisst, dass ich von den ursprünglichen 36 Seiten Word-Dokument jetzt noch 16 Seiten zu verarbeiten habe.

Allerdings sind die zeitaufwendigeren Sachen bereits erledigt und die Makros machen die Sache recht einfach.

Ein Logo hat das Wiki mittlerweile auch (mit Excel gebastelt):

Außerdem habe ich das Stichwortverzeichnis integriert (aber noch nicht verlinkt) und die Tag-Funktion schonmal ausprobiert, die wahrscheinlich auch noch einen schönen Zusatznutzen bringen wird, denn damit kann man dann z.B. auch noch Sichten nach Servicebereichen generieren wie hier beim Financial Management zu sehen ist.

das neue ITIL-Glossar

OAndreas — 2006-07-02T12:48:00Z

Mein Vereinskollege vom itSMF Holger Blaschka hat in seinem ITIL-Blog darauf hingewiesen, dass die OGC das neue ITIL-Glossar schon veröffentlicht hat.

Leider liegt es aktuell nur als Word- oder PDF-Datei vor.

Richtig praktisch wird es erst dann wenn es online verfügbar und auf der Ebene der einzelnen Begriffe verlinkbar ist (damit man z.B. in Blog-Beiträgen einen Begriff wie Problem Management direkt verlinken kann).

Bis aber im Rahmen des ITIl Refresh die Online-Quellen soweit sind wird noch einige Zeit vergehen (im Februar 2007 kommen die Bücher, die Online-Quellen sind in der Planung danach erst dran).

Deshalb habe ich mal schnell ein paar Word-Makros mit ein paar Humanmakros verknüpft und begonnen, das Ganze in ein Wiki (bei Wikispaces) einzubauen.

ITIL-Glossary-V3

Die Buchstaben A, B und P habe ich schon fertig, den Rest mach ich dann während ich das Glossar lese.

ITIL - ISO 20000 - CoBIT

OAndreas — 2005-12-16T22:48:00Z

Auf dem itSMF Kongress in Dresden hat Colin Rudd letzte Woche über die Arbeiten an ITIL V.3, den Umbau der BS 15000 zur ISO 20000 und die aktualisierte CoBIT 4.0 berichtet.

Heute haben die ISO und die IEC nun die ISO/IEC 20000 in zwei Teilen veröffentlicht.

Allerdings wird für die beiden Teile der ISO 20000 sofort wieder die Revision eingeleitet um Wiedersprüche mit anderen Normen zu Bereinigen (siehe Info der Arbeitsgruppe).

In seinem Vortrag hat er außerdem berichtet, dass CoBIT in der neuen Version CoBIT 4.0 neu aufgelegt und dabei weiter an ITIL angelehnt wurde.

Bei ITIL selbst wird zur Zeit am ITIL Refresh und damit an der Version 3.0 gearbeitet. Dort wird dann u.a. auch die Verbindung mit der ISO 20000 verbessert werden.

Bisher existieren ja schon verschiedene Mapping-Modelle, die diese 3 Hilfsmittel (ITIL, BS 15000, CoBIT) miteinander verknüpfen. Wenn die neuen Versionen nun besser aufeinander abgestimmt sind kann man sich das Leben noch ein Stück leichter machen weil man dann als ITler den Organisatoren/Betriebswirtschaftlern und Revisoren wesentlich leichter Information geben kann.

Zum Verständnis/zur Einordnung:

ITIL = Sammlung von best practises
=> keine Zertifizierung/"Messung" möglich
=> Fokus auf Service

BS 15000 = britische Norm
=> Zertifizierung möglich aber nur in GB und einigen Ländern die sie übernommen haben offiziell

ISO 20000 = internationale Norm
=> Zertifizierung die international anerkannt ist möglich

CoBIT = Rahmenmodell
=> messen und steuern
=> Fokus auf Kontrolle